Comentan cómo debe ser la mejor experiencia hotelera para el nuevo tipo de huésped

Fernando Puente, presidente de CIDTUR, y Luis Barboza, Gerente General de Westin Lima Hotel, participaron en videoconferencia de programa radial argentino Hoteles a la Carta Latinoamérica. 

 

En comunicación con el programa argentino Hoteles a la Carta Latinoamérica, el Presidente del Centro de Investigación, Desarrollo e Innovación en Turismo (CIDTUR), Fernando Puente, comentó  que los llamados“huéspedes disruptivos” permanecen constantemente informados de lo que pasa tanto en el Sector Turismo como en su lugar de destino y desean sentirse integrados. “Por ello, el hotel debe ser un facilitador que diseñe el proceso de experiencia y su staff es decisivo para identificar los momentos clave para que el huésped pueda desarrollar la experiencia” indicó, a la vez que señaló que los hoteles deben hacer estudios y evaluaciones para encontrar los insights de su público objetivo.

 

Por su parte, Luis Barboza, Gerente General de Westin Lima Hotel, detalló las iniciativas que han desarrollado. “Hemos hecho un experimento de Design Thinking a 17 parejas por un fin de semana y les hicimos seguimiento para encontrar qué era lo que preferían en cuanto a servicio”, comentó. Barboza señaló que si el hotel está enfocado en la satisfacción debe tratar de ir más allá, de poder conectarse mejor con los huéspedes, pues la actitud es la más valorada.

 

En ese sentido, Puente comenta que si se llega a satisfacer las demandas de hospitalidad y superar las expectativas dentro de la experiencia, esto será algo que el cliente recordará y recomendará siempre. “Por ello el staff debe trabajar en la empatía, en desarrollar campañas ecoamigables que son tendencia ahora y en estudiar más su país, su cultura”, remarcó.

 

“La hotelería es una constante puesta en escena de una gran obra de teatro, donde el cliente es la estrella y tenemos que hacerlo sentir especial” , finalizó Barboza.

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