Formalidad y Competitividad Turística [OPINIÓN]

 

TIPeando – Por: Elmer Barrio de Mendoza.

 

 

¿Por qué es importante la formalidad en la actividad turística?

 

• Todos los estudios de satisfacción del turista demuestran que uno de los factores más importantes de insatisfacción del visitante es la informalidad del servicio turístico.

 

• La informalidad conduce inevitablemente al incumplimiento, a la inseguridad, a la ausencia de calidad. Asuntos tan aparentemente sencillos como una breve impuntualidad en las prestaciones comprometidas, la falta de profesionalidad ante una información requerida o la ausencia de respuesta frente a un reclamo justo del visitante pueden provocar insatisfacción global.

 

• Más grave es cuando la informalidad se presenta en la falta de revisión técnica (real, no importa si formal) de los vehículos que transportan turistas o en la ausencia de certificación (real, no importa si formal) de defensa civil en el hospedaje o en la oferta de prácticas de turismo de aventura sin acreditación de seguridad (real, no importa si formal) de las instalaciones y equipos que se utilizan. En estos casos no hablamos sólo de insatisfacción, hablamos de riesgo de muerte.

 

• Si en general la cultura “cero defectos” es importante, en el turismo lo es doblemente. Y si empezamos por el comienzo, la formalidad de la oferta es fundamental para prestar un servicio de calidad.

 

• Un prestador que cumple, por ejemplo, con sus obligaciones formales podrá tener los seguros que le otorguen tranquilidad a él y a sus clientes. Un prestador que lleva ordenadamente su contabilidad y que desarrolla, ojalá, un plan de negocios puede gestionar su rentabilidad de ventas sin necesidad de tentarse por comprar insumos o equipos de baja calidad. Un prestador que cuente con desarrollar un negocio sostenible contratará a los mejores recursos humanos, en las condiciones laborales adecuadas, para garantizar la satisfacción (y la recomendación) de sus clientes.

 

• En resumen, formalidad, calidad y seguridad son conceptos asociados. Y los tres en conjunto son pilares de la competitividad de una empresa o de un destino.

 

 

 ¿Percibimos que la formalidad nos trae beneficios?

 

• En un estudio reciente en el que tuve el honor de participar (1) se concluye que existe una ausencia evidente de información sobre los beneficios de la formalización; que existe una percepción marcadamente negativa sobre los trámites para obtener licencia de funcionamiento, certificado de Defensa Civil y licencia de construcción (no así el del Registro Único del Contribuyente) y que otros procedimientos prefieren evitarse; que los valores con mayor mención (honestidad, puntualidad, respeto, trabajo en equipo) no alcanzan porcentajes significativos salvo por segmentos específicos; que existe un gran déficit en la disponibilidad y aprovechamiento de los recursos tecnológicos y que, sin embargo, los empresarios encuestados, reconocen la gran necesidad de desarrollar políticas, estrategias y herramientas de calidad y sostenibilidad.

 

• Estoy convencido de que este diagnóstico se repetiría exactamente igual en todo el país. Salvo las grandes empresas turísticas y aquellas medianas y pequeñas de alto compromiso, la inserción en la formalidad no es una conducta afirmada por falta de información o porque frecuentemente es una traba difícil de superar. Al mismo tiempo, todos los prestadores de servicios turísticos entienden que, en múltiples aspectos (legales, tributarios, financieros, de gestión y calidad), la formalidad es deseable para el mejor perfil de su operación.

 

• De lo que se trata es de hacer un esfuerzo de doble vía. Por un lado, que principalmente le corresponde al Estado, informar, facilitar e incentivar el valor de la formalización. Por el otro, que fundamentalmente le corresponde al sector privado, cumplir, promover, ayudar y proclamar ese mismo valor. Se trata nuevamente de gestión público-privada.

 

 

¿Hay margen de maniobra?

 

• La inflexibilidad tiende a ser mala consejera, pero la excesiva flexibilidad también. Todo servicio turístico debe tener una cierta regulación, si no tendríamos guías improvisados que engañan al turista, instalaciones mal montadas que provocarían accidentes, buses con fallas técnicas que arriesgarían la vida de los visitantes, restaurantes con malas prácticas de inocuidad que inducirían diarreas y vómitos o algo peor y tendríamos alojamientos que no cumplen normas mínimas de higiene y seguridad o, peor, que dan espacio a actividades delictivas. De hecho, algo (o bastante) de eso tenemos en la medida en que hacemos poco contra la informalidad.

 

• Por otro lado, todo aquel que pretenda dar un servicio más económico a costa de eludir impuestos, incumplir obligaciones laborales o usar infraestructura e implementos inadecuados está atentando contra el país y contra su imagen como destino. Amén de incurrir en competencia desleal.

 

• Obviamente no se trata de anular el emprendimiento o la innovación, se trata de entender que los servicios turísticos (aunque pretendan disfrazarse de otra cosa) deben tener un piso mínimo de formalidad, a los que todos deben ajustarse.

 

• Ninguna gestión de intereses, por poderosa que sea, es más importante que la seguridad del visitante, que la calidad del servicio al turista y que la defensa del erario nacional.

 

 

 


Elmer Barrio de Mendoza

elbardem1@gmail.com

 

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1. Perfil de los Negocios Turísticos en Cusco. OGD Cusco, Helvetas Swiss Intercooperation. 2017.

 

 

 

*NOTA: Las opiniones vertidas en este artículo son de exclusiva responsabilidad de su autor. Canatur no se solidariza necesariamente con las mismas.

 

 

 

 

 

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